10 min. czytania | 28.11.2024 | Krzysztof Raźniak

Jak reagować, aby nie stracić wiarygodności?

Social media to dla marki zarówno zbawienie jak i poważne zagrożenie. Dzięki nim można budować pozytywny wizerunek i zyskiwać mnóstwo zwolenników dzięki skutecznej promocji. To jednak miejsce, w którym jeden nieprzemyślany ruch może sprowadzić na firmę czy markę kryzys wizerunkowy i ogromną falę krytyki. Kryzysy w social mediach zdarzają się częściej, niż nam się wydaje. Jak sobie z nimi poradzić? Czy są skuteczne działania wspomagające walkę z nimi tak, by nie stracić przy tym na wiarygodności?

Czym jest kryzys w social mediach? Najprościej można powiedzieć, że jest to negatywne zdarzenia bądź seria negatywnych interakcji użytkowników – w obu przypadkach takie działania są szkodliwe dla wizerunku profilu w social mediach, a tym samym dla osoby, firmy czy marki, które za nim stoją. To zjawisko ma zazwyczaj charakter nagły i niekorzystny dla reputacji i działalności jednostki lub organizacji na różnych platformach w mediach społecznościowych.

Przyczyny kryzysów w social mediach mają bardzo różne źródła. Wpływ na nie może mieć wiele czynników i zdarzeń. Do tych najczęściej występujących można zaliczyć przede wszystkim:

• kontrowersyjne i niejednoznaczne posty, szerzenie nieprawdziwych informacji, brak zgłaszania reakcji na problemy użytkowników itp.,
• subiektywne i kontrowersyjne opinie wygłaszane przez osoby zajmujące się prowadzeniem profilu w social mediach,
• wycieki danych przez brak zachowania należytych procedur bezpieczeństwa,
• zewnętrzne wydarzenia polityczne lub społeczne (w przypadku powiązań z nimi profilu),
• niska jakość oferowanych produktów lub usług,
• mało efektywne działania marketingowe w porównaniu do konkurencji.

Istotne znaczenie ma nie tylko ustalenie przyczyny kryzysu w social mediach. Bardzo ważne jest też jego odpowiednio wczesne wykrycie. To objawia się między innymi gwałtownym wzrostem aktywności (który w social mediach nie zawsze jest pozytywny), skupieniem wypowiedzi internautów na jednej tematyce czy zbyt wielu emocjach w przekazywanych przez użytkowników wypowiedziach.

Kryzysy w social mediach to zjawisko, które z wielu powodów jest niebezpieczne dla marek. Media społecznościowe to miejsce, w którym wszelkie (zarówno te pozytywne jak i te o negatywnym wydźwięku) rozprzestrzeniają się naprawdę bardzo szybko. W stosunkowo krótkim czasie mogą dotrzeć do ogromnej grupy osób, co przekłada się na skalę potencjalnych szkód.

Każdy kryzys przyciąga uwagę mediów, czego efektem jest zwiększenie zasięgu i widoczności. Wbrew pozorom nie zawsze jest to korzystna sytuacja. Dlaczego? Nie wszystkie media są obiektywne, często w ich relacjach mogą pojawiać się negatywne opinie czy oceny – efektem tego może być dodatkowe pogłębienie kryzysu, co z pewnością nie będzie korzystnym dla marki rozwiązaniem.

Negatywny wydźwięk kryzysu w social mediach, jeżeli nie zostanie w miarę wcześnie zneutralizowany, może prowadzić nawet do zniszczenia reputacji. To niestety często pierwszy krok do upadku marki, ponieważ w tym przypadki nienaganna reputacja jest jednym z jej najcenniejszych zasobów, pozwalających zdobywać zaufanie konsumentów, co jest niezbędne do tego, by marka mogła przetrwać na rynku wśród tak dużej konkurencji.

Kryzys w mediach pogarsza interakcje z konsumentami oraz stwarza trudności w komunikacji z nimi. Bardzo często w takich sytuacjach komunikacja utrzymana na odpowiednim poziomie może być pomocna, ale może również zaszkodzić. W jaki sposób? Z pewnością skuteczne zarządzanie kryzysem zostanie utrudnione między innymi przez zbyt emocjonalne i impulsywne opinie konsumentów czy udzielaniem im błędnych lub nieodpowiednich informacji.

Kryzys w social mediach może doprowadzić do długotrwałych konsekwencji. Matka traci zaufanie i swoją popularność, spada sprzedaż, a partnerzy biznesowi zaczynają po kolei rezygnować ze współpracy. To może być poważny cios prowadzący nawet do jej ostatecznego upadku.

Zapobiegaj kryzysom w social mediach razem z naszym kursem Facebook i Instagram Aktualnie!

Przede wszystkim liczy się czas – w tym przypadku każda zwłoka może działać niekorzystnie na to, w jaki sposób w sieci będzie odbierana marka. Należy jednak pamiętać o tym, by reakcja nie była impulsywna, emocjonalna. Wręcz przeciwnie, powinna być przemyślana i wyważona, koniecznie dostosowana do skali problemu. Warto pokazać innym, że ich opinia jest ważna, a marka robi wszystko by rozwiązać problem i zadośćuczynić osobom, które mogły poczuć się przez nią w jakiś sposób poszkodowane.

Przesada nie będzie dobrym wyjściem, by zażegnać kryzys w mediach społecznościowych. Można pokazać ludziom chęć naprawy popełnionych błędów, jednak nie należy przesadzać z reakcjami – te zawsze muszą być adekwatne do skali problemu. Przesadzone reakcje działają przeciwnie do oczekiwań. Zamiast złagodzić kryzys w social media, mogą tylko podgrzać atmosferę, wywołując zbędną falę spekulacji, domysłów i negatywnych wypowiedzi. Przyznanie się do błędu to nie oznaka słabości – to najlepsza reakcja na kryzys. Unikanie konfrontacji i uciekanie przed winą nie jest dobry wyborem. Taka ucieczka sprawi jedynie, że kryzys w social mediach, zamiast łagodnieć, będzie się systematycznie pogłębiał. Przyznając się do błędu, warto też zastanowić się nad dalszym postępowaniem i kierować w nim w taki sposób, który pozwoli na uniknięcie takiej sytuacji w przyszłości.

Zapisz się do newslettera, a otrzymasz w prezencie:

EBOOKA – „O co chodzi w marketingu?”

33 strony o tym jak wprowadzić proste i skuteczne zmiany w Twojej firmie.

Sprawne i efektywne zarządzanie kryzysem w social mediach jest bardzo ważne dla marek, firm czy instytucji. Właściwe podejście pozwoli na skuteczną ochronę reputacji i zminimalizowanie negatywnych skutków.

Jakie narzędzia można wykorzystać do zarządzania kryzysem w social mediach? To przede wszystkim:

• narzędzia do monitorowania mediów społecznościowych, pozwalające na śledzenie i analizę wzmianek o marce na różnych kanałach social media w czasie rzeczywistym (np. Hootsuite, Brand24, Mention itp.),
• narzędzia do zarządzania treścią (planowanie i publikowanie postów w różnych kanałach społecznościowych),
• narzędzia do zarządzania interakcjami i analizy działań prowadzonych na różnych kanałach w social mediach
• narzędzia do analizy ruchu na tronach internetowych (np. Google Analytics),
• narzędzia do analizy wydajności postów i zaangażowania w social mediach (np. Socialbakers).

Jakie strategie zastosować, gdy pojawi się kryzys w social media? W takich wypadkach najlepiej sprawdzi się:

• szybka reakcja na sytuacje kryzysowe,
• opracowanie szczegółowego planu kryzysowego zawierającego protokoły działania na wypadek różnych sytuacji,
• otwarta i szczera komunikacja,
• budowanie relacji z użytkownikami social mediów.

Dla uniknięcia w przyszłości wielu problemów wynikających z kryzysów w social mediach warto dołożyć wszelkich starań, by pracownicy zajmujący się mediami społecznościowymi byli jak najlepiej przygotowani do zarządzania w sytuacjach kryzysowych.

Sprawdź naszą ofertę reklam na Facebooku – pozwól wesprzeć nam Twoją markę nie tylko w dobrych, ale i złych czasach.

Czy możliwe jest uniknięcie kryzysu w mediach społecznościowych? Można wprowadzić kilka skutecznych działań prewencyjnych, które jeśli nie zapobiegną kryzysowi, to przynajmniej pozwolą się na niego przygotować. Przede wszystkim należy zadbać o zasady komunikacji w social mediach, ustalając ton, styl i sposób interakcji do potrzeb użytkowników.

Regularny monitoring również może się okazać pomocny przy unikaniu kryzysowych sytuacji. W tym celu należy sięgać po specjalne narzędzia pozwalające śledzić wszelkie wzmianki o marce i reagować jak najszybciej na te negatywne, aby nie doszło do eskalacji sytuacji.

Budowanie pozytywnego wizerunku to zadanie na lata – warto jednak przyłożyć się do tego z dużą starannością, bowiem nienaganny wizerunek to mniejsze ryzyko pojawienia się kryzysu social media.

Co jeszcze może się przydać w minimalizowaniu ryzyka kryzysu social media? Pomocne będzie także szkolenie pracowników w zakresie zarządzania kryzysami, obsługi klienta oraz komunikacji w social media. Wszyscy powinni znać procedury postępowania w razie kryzysu.

Transparentność i słuchanie społeczności – szczerość i zaangażowanie w dialog z użytkownikami nie tylko budują zaufanie i więzi. Stwarzają również uczucie bycia słuchanym i docenianym wśród obserwatorów kanału social media, którzy bardziej ufają jego twórcom.